本文探討的主題雖然還是客服，但這次我們另辟蹊徑，從政治經濟學的角度切入，具體分析基于馬克思主義政治經濟學這一社會主義發展的基礎性指導理論，“服務”一詞所包含的具體內容，探索客服質量提升的底層邏輯，從而對如何有效提升客戶服務質量，提高客戶滿意度，提升企業影響力和社會價值，推動企業良性發展等內容進行初步思考。
年少不知學習好 書到用時方恨少
馬克思主義政治經濟學？好家伙，乍看之下簡直和馬克思的大胡子一樣“古老”又“枯燥”。2020年8月15日，習近平總書記在中央政治局進行的第二十八次集體學習中提到：“馬克思主義政治經濟學是馬克思主義的重要組成部分，也是我們堅持和發展馬克思主義的必修課。”同時，習近平總書記再次對政治經濟學的重要性給予了高度評價，他強調：“恩格斯說，無產階級政黨的“全部理論來自對政治經濟學的研究”。列寧把政治經濟學視為馬克思主義理論“最深刻、最全面、最詳盡的證明和運用”。現在，各種經濟學理論五花八門，但我們政治經濟學的根本只能是馬克思主義政治經濟學，而不能是別的什么經濟理論。”
可見，站在國家層面來說，馬克思主義政治經濟學是進行社會主義經濟建設和改革開放的理論指導，重要性可見一斑。而房地產行業作為我國的支柱產業，更要堅持這一理論體系，因此，關于馬克思主義政治經濟學的探索對于我們在理解當前各種問題時就顯得尤為必要。
本文的目的在于，基于馬克思主義政治經濟學，即運用馬克思創建的政治經濟學的基本原理和方法，理解相關概念的本質并結合實際具體分析，從而思考當前需要解決的實際問題，最終找到答案。
客服的工作幾乎貫穿于各服務行業工作的整個過程，自始至終，客服都是不可忽略的一環。客戶服務，可以看做是“對象+行為”，即為客戶提供服務（的人），這一概念既可以是一種行為，也可以是一類群體。而客戶服務的重點同樣包括兩點：一是客戶，二是服務。
在具體分析之前，我們暫且做一個初步假設，客戶服務的關鍵要素為：準確把握客戶需求，做好客戶風險管控，精細化服務提升服務質量，合理規范的獎懲制度和激勵措施等。
服務與服務勞動
通過相關研究可以了解到，馬克思在意識到庸俗經濟學尤其是代表人物J·B薩伊的“生產服務論”存在的謬誤后，他提出了對其進行批判的服務論及服務勞動理論。對比馬克思的服務概念與庸俗經濟學關于“服務”的概念，將作為“使用價值發揮作用”的服務與作為使用價值的“服務的提供”相區分，徹底批判關于服務的素材主義立場和把用服務當作商品的神秘化邏輯。
由此可見，服務不等于商品。
在具體分析“服務”前，先來看看政治經濟學中所描述的“商品”一詞。馬克思認為：“商品必然首先是勞動產品，勞動將自己‘物化’或‘結晶化’在商品中。”同時，他將“商品”劃分為相互對立的兩大類：“一是勞動能力，二是不同于勞動能力本身的商品。”那么問題來了：什么是服務？
馬克思所說的“服務”（Dienst）主要指使用價值被消費時產生的效果。他認為，“服務無非是某種使用價值發揮效用，而不管這種使用價值是商品還是勞動”。
因此可知，服務不是一種商品。服務本身也不是物化或結晶化在其中的，它更不是勞動能力本身，而是產生的效果。馬克思沒有把服務包含在“商品”以及“價值”的概念群內，主要在于“服務并非一種財富，服務不是一種使用價值，而是使用價值的發揮，是使用價值的消費帶來的效果”。
到這里不難發現，馬克思所提出的概念顯然與今天我們所說的“服務（Service as an Industry）”有極大差異。今日被統稱為“服務業（Service as an Industry）”的一系列行業是以“否定的形態”被統合為“第三產業”的。
馬克思認為，服務勞動是與收入交換的勞動。因此，除了以價值增殖為目的、與資本交換的雇傭勞動，還有以使用價值為目的、同收入交換的服務勞動，以及從服務勞動向雇傭勞動形態轉移過程中的過渡勞動等多種勞動的歷史形態。如今，隨著社會的不斷發展和變化，當前服務勞動所表達的含義已經超出了馬克思政治經濟學所提出的概念范疇，需要我們在原有理論的基礎上，結合現實情況進行具體分析。
因此，我們在未來有必要在馬克思的服務勞動論以外進行拓展，開拓一個新的視角以將更廣泛的對象納入政治經濟學的分析范疇，從而進行更加深度的探究。
地產客服的現狀和挑戰
對于很多人來說，一提到客服，大家都會第一時間想到電商客服、400熱線客服、移動聯通電信客服等等，對于客服的工作內容，也了解甚少，認為無非是接電話，反饋投訴問題，或是解決來電人的一些問題。其實，各行各業都少不了客服，客戶服務和財務部門這種基礎性的部門一樣，是必不可少的。與此同時，客服的工作也要比“接聽電話”復雜且重要很多，客服工作的結果直接關系到企業的經濟效益和社會價值。
客戶服務的工作緊緊圍繞著人與人之間的聯系和交流展開，而人作為主體是時刻存在的，因此，客戶服務的工作也是貫穿始終的。說白了客戶服務的工作就是“搞定人”。換句話說，任何能夠提升客戶滿意度的服務都屬于客服的工作范疇。
細分到房地產行業，客服當前的現狀是什么樣的呢？先來回顧一下房地產行業目前的發展現狀及未來趨勢。
在過去的30年里，房地產作為我國經濟發展的重要引擎，經歷了一段風生水起的高速增長時期。近幾年，隨著國家政策、宏觀經濟不斷發生新的變化，地產市場運行的政策環境整體趨緊，房企正一邊忙著應對轉型升級的挑戰，一邊走進地產行業的下半場角逐。當前房地產行業的現狀大致為以下幾點：
1 房地產行業調控政策持續從嚴，“房住不炒”和“因城施策”整體基調不變
強調不將房地產作為短期促進經濟的手段。為保證房地產行業穩定，國家正式頒布實施“三道紅線”，限制房企虛高，提前預防泡沫。
2 建立長效機制，倒推房企去杠桿，降低行業風險
房企三條紅線后，房地產行業去杠桿上升為長效機制，監管在房地產各類融資渠道方面逐步收緊。
3 行業分化加劇
在“兩集中”新政的落地后，一二線城市和三四線城市土地市場將逐漸分化為兩個賽道。當前房企投資主要集中在高能級城市，長三角、三四線依然是潛在的最大“熱源”。
4 從增量時代進入存量時代
在新舊動能轉換、產城融合的大背景下，房地產企業戰略將以防范風險、積極適應市場變化為主；同時，更加關注管理紅利和產業轉型，走可持續的高質量發展之路。
如果說過去幾十年的房地產行業是小學生放暑假的狀態“撒開花了”，那么，今后，“孩子們”要開學了。
房地產行業的現狀，更將將客服推到了制高點，客戶的重要性也得到了房企越來越多的關注。在面對去杠桿等發展要求下，有效提升客戶服務質量，提高客戶滿意度，誰能把客戶和潛在客戶“拿捏得死死的”，誰就將是未來笑到最后的人。
提升客服質量的關鍵點和方法論
由政治經濟學的主體性所規定, 該經濟學圍繞著提高勞動者在生產關系中的地位為價值取向, 并在制度機制層面對經濟運行提出了認識論和方法論體系。因此，基于政治經濟學的角度，我們對提升客服質量的思考也必然需要以客戶服務人員為主體, 并以他們的利益訴求為主張來展開。
傳統的解決方案往往側重于對客服人員展開思想政治教育, 并在薪酬分配體系下對其崗位績效進行考核。上述解決方案的邏輯似乎表明, 客戶服務人員在勞動者地位范疇應低于被服務對象, 進而將客服人員作為勞動要素的提供者, 無視其合法權益和主觀思想感受。這樣一來, 必然無法促進他們全身心投入到客戶服務工作中來。
基于以上的探討，通過以往經驗和相關資料的搜集，結合政治經濟學理論，可以將提升客戶服務質量的方法分為下面幾個關鍵點：
1 轉變考慮視角，調整客服人員管理機制
面對敏感的客戶服務工作, 又需要以工作質量為導向來得到社會公眾的認可, 所以建立在客戶服務人員與被服務對象之間的利益協調機制則顯得至關重要。
在馬克思主義政治經濟學視角下所做的主題論述，必然需要以客戶服務人員為主體，并以他們的利益訴求（合理訴求）)為主張來展開。這就要求, 在對他們進行工作管理時需要轉變管理態度, 即去掉“泰勒制”所謂的科學成分, 而是將其作為勞動主體來對待。通過重視他們的勞動地位, 對他們的崗位能力和意識進行全方位幫扶。
2 提高對客戶服務工作價值的重視度
客戶服務人員工作崗位作為企業的窗口崗位，具有傳遞社會正能量和體現執政于民的職能。但在現實中，似乎對客服崗位重要性的認識還不足。上級主管部門應重視客戶服務人員的工作崗位價值, 并在企業規章制度制訂和信息發布上，增大對客戶服務人員的關注與關心。
3 組織進行心理咨詢，界定身心損傷分類開展利益補償
由于工作的性質特殊，客服的工作始終和人有關。而客戶的個體性特點及文化素質存在很大差距，存在一些素質較低、文化程度較低的人群來“找茬”。
雖然并不鼓勵客戶服務人員與客戶據理力爭，發生言語甚至是肢體沖突。但是在面對一些“棘手”的客戶，道理是講不通的，工作性質需要客服人員主動退讓，緩解僵持狀態，難免會對客服人員造成或多或少的心理壓力和心理負擔。企業可以定期提供心理咨詢服務，給予激勵和鼓勵，從當事客戶服務人員的身心損傷程度的不同進行利益補償等。
以上就是幾條提升客服質量的方法，或許還并不全面，未來需要每個地產人去努力探索，共同推動企業甚至整個行業的。俗話說，實踐是檢驗真理的唯一標準，對錯與否更需要落實到地，只有真正嘗試后，理論才有價值。